Cómo un CRM impulsa el éxito de la Transformación Digital

Por: Argelia Lozano
Marketing Manager
innovacion

La Transformación Digital responde ante las necesidades de los clientes y las organizaciones a buscar tener una mejor relación, a cómo conocerse mejor, a cómo poder contactar y servir de una mejor forma. Una Transformación Digital real responde a una necesidad de la organización en mejorar la experiencia del Cliente, que la atención y los procesos están centrados en el cliente y no en la empresa y/o su producto, o sus sistemas. Toda Transformación Digital empieza genuinamente por lo más importante para tu organización, sus Clientes.

 

Actualmente las empresas practican una cultura empresarial centrada en sus productos o reglas internas y no en sus clientes, pero cada vez más las organizaciones están buscando cómo mejorar esa relación con sus clientes a través de una Transformación Digital. Sin embargo un elemento muy importante en este proceso es incluir a sus Colaboradores. No se puede tener una Transformación Digital exitosa, mientras que los colaboradores no estén comprometidos con la creencia e ideología de la empresa a la que pertenecen, mientras que no conozcan la cultura organizacional orientada al cliente, o no se sientan motivados por los procesos o sistemas de la organización.

CRM 2

 

El CRM como el inicio para una Transformación Digital

Un CRM es más que una herramienta o aplicación, es una estrategia que acompaña los procesos, sistemas y personas que ayudará de manera muy efectiva a manejar el ciclo completo de vida de los clientes y poder potenciar los resultados de negocio. Los colaboradores que adoptan una visión de CRM tendrán como resultado el incremento en su eficiencia como individuos ya que esta tecnología es flexible, personalizable a las necesidades de los colaboradores, además que refuerza y apoya aquellas habilidades y prácticas para alcanzar resultados.

 

Algunas de las reglas más importantes que deben de aplicarse en las organizaciones son:

 

  1. Entender a los clientes

Esto por muchos es considerado un arte, debido a que la información de los clientes no está fácilmente disponible para su consulta. Este es uno de los grandes obstáculos que tienen los colaboradores. Un CRM permite administrar, centralizar y unificar información proveniente de diversas fuentes, creando un perfil único del cliente, la cual permite al colaborador entender y relacionarse con el cliente de una manera personalizada.

 

Un CRM obtiene la información de diversos canales digitales (website, redes sociales, pedidos online, sistemas internos, etc.), así como de canales offline como llamadas telefónicas, visitas y entrevistas. Debemos de conocer primeramente a nuestros clientes y entenderles, para poder realmente decir que se practica una cultura organizacional enfocada en ellos, razón para la importancia de la aplicación de un CRM, ya que este ayudará a los colaboradores a identificarles y tener sus preferencias y una estrategia para mejorar su experiencia.

 

  1. Crear confianza ante la marca

El éxito de una empresa siempre recae en, Cuánta confianza y lealtad tienen los clientes hacia esta; no pueden separarse, por los que las empresas siempre deben buscar reforzar o bien crear ambas ante los clientes.

Es importante cumplir las promesas que las empresas hacen a sus clientes, en todas sus áreas y aspectos (buen servicio al cliente, buena calidad, efectividad, excelente funcionabilidad, tiempos de entrega acordados, entre otros). Si una de estas promesas se rompe, se pierde confianza y posteriormente la lealtad. Un CRM ayuda a que estas promesas se cumplan, apoya a los colaboradores a lograr lo prometido, alcanzar resultados y resolver procesos o problemas de manera más efectiva. También ayuda a mantener compromisos, relaciones y actividades con los clientes.

EL CRM tiene la ventaja de proporcionar una visión y perfil único del cliente, pues toda la información se encuentra en un solo lugar, por lo que el equipo tendrá la habilidad de anticipar necesidades y atenderlas oportunamente.

 

  1. Dedicar tiempo a los clientes

Una gran ventaja que la tecnología ha traído a lo largo de su evolución es la movilidad que otorga a quienes la usan, es así como ya no es necesario que el equipo que tiene contacto con clientes esté exclusivamente en la oficina, sino que puede trasladarse, acompañar y conocer a sus clientes donde se encuentren, logrando así una mejor relación, compromiso de ambas partes y lealtad del cliente.

Automatización de procesos

La automatización de procesos internos y operaciones permite el ahorro de mucho tiempo, para que así este pueda ser dedicado a un trato y conocimiento personalizado del cliente. Es importante que los procesos de recolección de información y datos están alineados y centralizados, de lo contrario no sirve este esfuerzo.

Un CRM permite tanto la movilidad de los colaboradores que tiene contactos con los clientes, así como la automatización de procesos y operaciones internas, ya que al encontrarse en “La Nube” permite unificar y simplificar esfuerzos, colocarlos en un solo lugar, hacerlos visibles y accesibles para los equipos de trabajo todo el tiempo.

 

  1. Escucha proactiva de los clientes.

El análisis y entendimiento de la información que muestra un CRM puede darle a las áreas de Ventas, Servicio al Cliente, y Marketing una idea de lo que funciona y lo que no, se puede “escuchar” al cliente a través de esta información, antes de que el mismo busque contactar y alzar la voz. Es así como la proactividad de estas áreas ayudará a generar estrategias, tareas y actividades específicas para ayudar a la organización y hacerla crecer, cumpliendo promesas y ofreciendo experiencias satisfactorias a los clientes

 

  1. Medición y evaluación

Una gran ventaja del uso de un CRM es que esta herramienta tecnológica nos permite medir y evaluar, es decir podemos reconocer lo que funciona y lo que no.

 

Se pueden medir los resultados del negocio, la satisfacción al cliente, las operaciones internas y externas. El monitoreo constante de la eficiencia y rendimiento de una organización es fundamental para determinar contramedidas o bien objetivos y estrategias a corto, mediano y largo plazo, así como saber las áreas débiles o de oportunidad a mejorar.

cliente

 

Un CRM es parte de la Cultura de Innovación de las empresas. Es una herramienta que evoluciona y permite evolucionar a las áreas internas, mejorar sus resultados, de manera transparente y apoyando la cultura de la empresa.

 

Sin duda alguna, un CRM bien seleccionado e implementado, que sea versátil y configurado de manera personalizada a las necesidades de las áreas donde se implementa es pieza clave para lograr el éxito, así como lograr que el cliente viva una experiencia satisfactoria.

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