¿Cómo la Transformación Digital mejora la lealtad del Cliente?

Por: Argelia Lozano
Marketing Manager
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La Transformación Digital es una herramienta muy poderosa que permite a las empresas crear una relación genuina y de preferencia con los clientes. Está cambiando la manera de realizar negocios, pero también rige a las empresas a adaptarse a una nueva manera en que los clientes buscan interactuar con la empresa.

Para los clientes, es importante el poderse comunicarse con las empresas de manera sencilla y práctica, de manera digital u online; por lo que la Transformación Digital y el uso de CRM (Customer Relationship Management) se presentan como opciones para lograr esto, haciendo que la atención por parte de las organizaciones sea digital y omnicanal.

Para las empresas es primordial saber y practicar una comunicación de calidad, sin esta no puede existir un buen servicio y la experiencia del cliente no será satisfactoria, es por esto que una comunicación sencilla, empática y proactiva entrega a los clientes una experiencia transparente, buena y sencilla. Esta comunicación deberá de presentarse a través de todos los canales y en cualquier momento (sitios web, chats, foros, centro de contacto, correo electrónico, redes sociales, etc.). Es esta comunicación a la par con una buena calidad en el producto/servicio, los que lograrán un alto grado de engagement con los clientes, ya que su percepción y sentimiento será de que la empresa se preocupa por brindarle soluciones de acuerdo a sus necesidades específicas y que se les conoce. De esta manera la relación se crea, crece y se fortalece, haciéndola duradera.

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Un ejemplo sencillo para mostrar son las empresas especializadas en el sector de Aseguradoras. Si los centros de contacto no tienen acceso sencillo a la información integrada en un solo canal de sus clientes, les será difícil poder atenderles en caso de siniestros o asesorías, lo que se traduce en un servicio desorganizado, que no sabe quién es su cliente y que no es empático; además el cliente necesita información o asesoría rápida para poder solucionar su problema o atenderse en un hospital o seguir adelante con algún tratamiento médico o cirugía. Por esto aquellas empresas que inviertan en un cambio de cultura organizacional para la adopción de la Transformación Digital en sus centros de contactos y operaciones, así como en la capacitación y consolidación de sus agendas, perfiles e infraestructura digital, podrán ofrecer un mejor servicio y su posicionamiento será mejor al de la competencia.

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La Transformación Digital además de lograr que el Servicio al Cliente mejore, también tiene como resultado el incremento en las ventas, ya que permite dar un seguimiento oportuno y especializado a clientes potenciales, crear una relación e interacción constante con ellos, contando con su información y perfil, presentando esto como ventaja para el colaborador de la empresa que tiene asignada la cuenta y/o proyecto. Aquí es importante mencionar que el colaborador es la clave del éxito para el cierre de la venta, la Transformación Digital y sus herramientas son sólo facilitadores del éxito del mismo y de sus proyectos.

Sabemos que la experiencia del cliente es el diferenciador para saber si este se hará en cliente recurrente y leal o no. Es aquí donde la Transformación Digital presenta de manera ágil y sencilla la opción de compartir información y tenerla disponible de fácil manera para los colaboradores, sistemas y canales para optimizar el proceso y mejorar la experiencia del cliente.

 

¿Cómo lograr la primera venta y que el cliente regrese?

 

  1. Optimización de la fuerza de trabajo

Es necesario que las empresas cuenten con colaboradores experimentados, con conocimiento, comprometidos y capacitados. Las habilidades de los colaboradores deben de ser administradas y coordinadas, para complementarse; así a través del uso de un CRM se tiene una mejor visibilidad de esto y la opción de armar equipos o bien colocar a los mejores colaboradores en las situaciones más difíciles.

 

  1. Inversión en proactividad e interacción durante todo el proceso.

La comunicación con los clientes no sólo debe de darse al momento de cerrar algún proyecto, sino también durante el mismo para ver su desarrollo, durante el pago y de ser el caso, en la renovación. De esta manera el cliente se sentirá acompañado y crecerá su satisfacción.

 

  1. Inversión en soluciones de Customer Engagement.

Es necesario invertir en estas soluciones para facilitar la experiencia y Customer Journey durante el proceso. El área de Servicio el Cliente o de Contacto debe de poder ofrecer experiencias consistentes y transparentes, para lograr “enamorar” al cliente y crear lealtad a la marca.

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