Los hechos del caso Wells Fargo

Orlando Solís
Por: Orlando Solís
Managing Partner
2 millones de cuentas abiertas sin autorización de los clientes, $185 millones de dólares en multas y 5,300 empleados despedidos marcan un nuevo escándalo en el sector financiero en una de las empresas más admiradas por su cultura de servicio y compromiso con el cliente.
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2 millones de cuentas abiertas sin autorización de los clientes, $185 millones de dólares en multas y 5,300 empleados despedidos marcan un nuevo escándalo en el sector financiero en una de las empresas más admiradas por su cultura de servicio y compromiso con el cliente.

Sept.  8, 2016
El Buró para la protección del consumidor de servicios financieros de EUA (CFPB), el Abogado general de la ciudad de Los Angeles y la Oficina de Tipo de Cambio (OCC) multan a Wells Fargo por $185 millones de dólares por haber permitido que más de 2 millones de cuentas o tarjetas de crédito se abrieran sin consentimiento de los clientes entre Mayo 2011 y Julio 2015.
El banco acepta lo sucedido y menciona en un comunicado oficial haber despedido a 5,300 empleados por estos hechos.

Sept. 13, 2016
Wells Fargo anuncia que cancelará su programa de metas e incentivos para la fuerza de ventas a partir de Enero del 2017. El CFPB señala que el banco estableció el sistema de metas e incentivos para buscar ser el líder en venta cruzada de la industria.

Sept. 16, 2016
3 personas de Utah presentan la 1er demanda (class-action lawsuit) de clientes hacia la empresa.

Sept. 20, 2016
El CEO de Wells Fargo John Stumpf se presenta ante la comisión bancaria del Senado de EUA. La senadora Elizabeth Warren de Massachusetts le pide que renuncie y señala que mientras 5,300 personas perdieron su empleo, él sigue ahí, la acción subió por estas actividades indebidas y que él se hizo más rico.

Sept. 26, 2016
2 ex-empleados de Wells Fargo presentan una demanda contra el banco representando a empleados y ex-empleados que fueron degradados, despedidos o forzados a renunciar por no poder alcanzar metas “imposibles” que se tradujeron en abrir cuentas sin consentimiento de los clientes. Wells Fargo declara que está en contra de estos argumentos y que se defenderá vigorosamente.

Sept. 27, 2016
Wells Fargo anuncia que su CEO no recibirá un paquete de compensación anual de $41 millones de dólares ni tampoco su salario normal y que iniciará una investigación independiente.

Sept. 29, 2016
En su sitio oficial de comunicados (https://www.wellsfargo.com/about/press/2016/chairman-ceo-update-on-wrongful-sales-practices_0929.content) la empresa señala que han tomado medidas importantes como adelantar la cancelación del programa de metas e incentivos para la fuerza de ventas de la banca comercial al 1 de Octubre del 2016, que han cambiado al líder de esta división y que ahora están enviando e-mails y cartas de confirmación a los clientes cuando se abre una nueva cuenta o tarjeta de crédito.
Al final del comunicado Stumpf menciona:
“I am fully accountable for all unethical sales practices in our retail banking business, and I am fully committed to fixing this issue, strengthening our culture, and taking the necessary steps and actions to restore our customers’ trust”
(sin traducción para evitar imprecisiones)

Septiembre fue un mes negro para Wells Fargo y pareciera que faltan muchas cosas por definirse que impactarán a la empresa, a sus clientes, a sus colaboradores y a la industria en general.

Dejamos estas preguntas para la reflexión:

  • ¿Quién diseñó los procesos de apertura de cuentas y de tarjetas de crédito sin algún control para pedir la autorización del Cliente?
  • ¿Quién vigila esos procesos a nivel Gerencia de sucursal o Compliance?
  • ¿Por qué en 4 años que se generaron 2 millones de cuentas falsas nadie actuó al respecto? ¿Acaso nadie se dio cuenta?
  • ¿Quién diseñó el esquema de metas e incentivos de la fuerza de ventas sin cuidar que fueran cuentas reales y no ficticias?
  • Se despidió a 5,300 empleados de puestos operativos señalándolos como los principales responsables, pero ¿qué hay de Gerentes, Directores y Vice-presidentes? ¿Nadie supo de estas 2 millones de cuentas? Si fuera cierto que no se dieron cuenta ¿no sería peor tener mandos tan ingenuos?
  • ¿Qué hay de los sistemas de información? Una empresa como Wells Fargo con grandes inversiones en tecnología pudo haber puesto el envío de mails de confirmación de nuevas cuentas hace años. ¿Por qué no se incluyó esta funcionalidad tan elemental?
  • ¿Cómo van a resarcir el daño causado a los clientes? A algunos por tener una nueva tarjeta de crédito (que no autorizaron) les afectaron su score de crédito y su pago de hipoteca pudo verse impactado en buena medida.
  • ¿Acaso nadie vio la foto completa del gran costo económico y reputacional que esto podría generar por un beneficio menor de corto plazo? ¿No lo vieron o no les importó?
  • ¿Qué tendrían que hacer para recuperar la confianza de los clientes?
  • ¿Es el CEO el principal responsable?

 

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