Uso e impacto de la Inteligencia Artificial en el Servicio al Cliente

Por: Argelia Lozano
Marketing Manager
AI robotic operations tablet

La Era del Cliente ha impactado enormemente los intereses y expectativas de los consumidores, estas cada vez son más altas y demandantes. Actualmente cada uno de ellos esperan que las organizaciones les brinden experiencias únicas además de atender sus necesidades y esperar soluciones personalizadas de acuerdo a las mismas. Incluso se ha llegado a saber que un más de la mitad están dispuestos a cambiar de marca o compañía si el trato hacia ellos no es personalizado o bien si no se anticipan sus necesidades. La gráfica a continuación mostrada, extraída del reporte de Salesforce “The AI Revolution” muestra lo mencionado.

 

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¡Impresionante! ¿No?

 

En respuesta a estas demandas y expectativas, el Servicio al Cliente ha empezado a dedicarse a alcanzar tres objetivos:

  •         Proveer un servicio proactivo
  •         Personalizar las interacciones con los clientes
  •         Otorgar al cliente una experiencia única con su organización.

 

No sé si ya te has dado cuenta, pero hay un creciente número de interacciones, día con día, con las marcas, y muchas de estas usan la Inteligencia Artificial como su combustible, lo cual representa un excelente Servicio al Cliente y al mismo tiempo oportunidades y retos para todas las organizaciones.

¿Aún sigues sin darte cuenta de estas interacciones?

 

Le has preguntado últimamente algo a Siri (de Apple) o a Alexa (de Amazon)? O bien has descubierto una nueva canción favorita en una de esas listas autogeneradas de Spotify? Te ha mandado Amazon algún recordatorio para comprar nuevamente algún artículo que esté por acabarse en tu oficina o casa?… si sí, entonces estás siendo atendido y buscado por la IA el cual es un nuevo método para alcanzar y entender a los consumidores y crear relaciones con ellos para lograr su lealtad. El nivel de Servicio al Cliente que la IA puede alcanzar es bastante alto, logrando así la satisfacción del cliente.

 

Aprovechar la IA para cumplir las expectativas de experiencias más oportunas y relevantes con los clientes, es una perspectiva bastante interesante para todas las áreas de las organizaciones y giros de industrias. Por ejemplo, específicamente en Servicio al Cliente, el uso de chatbots que proporcionan a los clientes una experiencia única y personalizada además de resolver sus problemas.

 

Sin duda alguna, la relación entre un excelente Servicio al Cliente y la IA (Inteligencia Artificial) es evidente y bastante significativa. Los equipos de Servicio al cliente con un alto performance son 1.5 veces más afines a utilizar IA. Al mismo tiempo esto se ve reflejado ya que los high performers de estos equipos buscan y trabajan en integrar la IA en todo lo que hacen (comportamiento que también se ve en el equipo de ventas), y esperan que la tecnología se convierta en un soporte básico y fundamental en sus estrategias para alcanzar así las expectativas de los clientes.

 

Aquellos equipos que tienen un perfil High Performance aseguran que la IA tiene un efecto transformacional y un gran impacto en sus prácticas, el 66% de estos performers tienen y comparten este sentimiento, a comparación de 34% de los underperformers. Así lo muestra esta gráfica parte del reporte de Salesforce: “The AI Revolution”.

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Sin duda alguna la IA está aquí para revolucionar el Servicio al Cliente, la transformación ya ha iniciado y ha dado muy buenos y fructíferos resultados. Es importante mencionar que las estrategias del área de Servicio al Cliente deberán de incluirla planificación y uso de IA para optimizar a sus equipos y crear excelentes relaciones con los clientes de sus organizaciones, así como oportunidades y prospectos. Un Servicio al Cliente que use apropiadamente la IA y sus beneficios puede llevar a un Customer Journey único que permita la lealtad de los clientes e innovación de la organización, al igual que un alto performance y la optimización de resultados.

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